As redes sociais, as novas plataformas de comunicação, como o serviço de mensagens Whatsapp, e os smartphones estão cada vez mais sendo utilizados para cobrança de inadimplentes pelas empresas especializadas, inclusive para encontrar aqueles devedores “ilocalizáveis”. E não é para menos. Pesquisa realizada pelo Ibope Nielsen Online mostra que 77% dos 5,2 milhões de brasileiros que acessam a Internet pelo celular vão para as redes sociais.
Localizar um devedor que não mora mais no endereço informado quando da contratação do crédito ou que mudou o telefone era uma tarefa trabalhosa. Mas a Localcred aumentou em 80% o retorno dos inadimplentes “ilocalizáveis” ao passar a contatá-los pelo e-mail fechado do Facebook e pelo Whatsapp, além das práticas convencionais como telefone ou SMS. “O telefone ainda representa 90% dos contatos. A migração para os canais digitais vai acontecendo aos poucos e está focada nas novas gerações, que não têm o telefone como seu principal meio de comunicação”, esclarece Adilson Melhado, presidente da Localcred, que, segundo ele, é a maior empresa de cobrança do país. Diariamente, realiza 4,3 milhões de tentativas via telefone e consegue efetivar cerca de 440 mil contatos. Via mídias sociais, o número de contatos chega a 2.500/dia.
Por sua vez, a J.A Rezende, outra empresa de cobranças, desenvolveu uma solução pela qual o inadimplente pode consultar suas pendências financeiras, negociar o pagamento e até quitá-lo via smartphone (ou outro dispositivo móvel). Ou seja, o devedor não precisa falar com a central de atendimento ou fazer deslocamento para correr atrás de seu débito.
Funciona assim: a empresa informa o devedor sobre sua pendência via e-mail ou SMS. São usados os endereços digitais ou o telefone que o próprio consumidor informou quando da efetivação do débito, ou esses podem ser buscados no próprio Facebook. Nesse contato, é passada a possibilidade de baixa de um aplicativo e, nele, se terá os dados do valor da dívida, dos descontos conforme a forma de pagamento, as formas de parcelamento e a opção do meio de pagamento, como cartão de crédito ou boleto financeiro com os números do código de barras. “Tudo de forma simples e com segurança”, informa José Augusto de Rezende Júnior, diretor.
No momento, essa solução da J.A.Rezende está sendo testada num projeto piloto para débitos educacionais, uma vez que os estudantes são os mais plugados. “Mas, em breve, vamos disponibilizar esse recurso para outras carteiras”, assinala o diretor. “Ou seja, as redes sociais não são mais úteis apenas para localizar inadimplentes, mas também para dar a eles uma nova forma de resolver pendências financeiras sem que eles precisem sair de onde estão. Em qualquer parte do mundo o inadimplente pode baixar o aplicativo, verificar seu estado de insolvência e saber como resolver.” Ainda conforme Rezende Júnior, até agora, 40% dos que receberam a informação do aplicativo acabaram negociando via smartphone.
Pesquisa – O e-mail é o canal preferido pelo inadimplente para ser cobrado. É isso que mostra pesquisa do Instituto Geoc, que reúne as maiores empresas de cobrança do país, apresentada durante o 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que aconteceu em São Paulo na semana passada.
Dos 500 mil entrevistados, entre devedores e pagantes, nenhum citou as redes sociais como o meio de comunicação preferido para ser “avisado” de uma pendência. A maioria, 57,1%, dá preferência ao comunicado por e-mail. Telefone é a segunda opção, com 26,4%. Depois, cartas, 14,5%; outros canais, 1,7% e, chat, 0,3%.
Legislação não faz nenhuma restrição a meios digitais
Na cobrança de dívida, o Código de Defesa do Consumidor é claro: não se pode expor o consumidor a ridículo nem submetê-lo a constrangimento ou ameaça (artigo 42). A “tortura psicológica”, que ainda é utilizada por algumas empresas – liga-se para o devedor diversas vezes ao dia -, ou deixar recado com parentes, empregados ou vizinhos sobre o débito, colocando o devedor em situação extremamente embaraçosa, são terminantemente proibidas.
Mas falar com o inadimplente por mensagens em redes sociais ou em soluções de mensagens fere algum princípio da legislação? Para Ana Paula Satcheki, advogada especializada em direito do consumidor do escritório Satcheki Advogados, à primeira vista não há nenhuma ilegalidade, mas não deixa de ser um método invasivo. “As pessoas se conectam para se relacionarem, não para ser um canal de cobrança.”
Entretanto, Vitor Morais de Andrade, advogado da LTSA Advogados, lembra que o prazo de prescrição de uma dívida para de ser contado a partir do momento em que o inadimplente é comunicado pela empresa sobre o débito. “Fica a questão para estudarmos: será que se pode considerar comunicado o devedor que recebeu pelo Facebook ou Whatsapp a informação sobre a dívida?”
O assunto, provavelmente, ainda será muito debatido. Mas já tramita pela Câmara Federal o Projeto de Lei 2887/2011, que proíbe as operadoras de celulares de enviarem mensagens de voz aos seus clientes inadimplentes. Ao passar pela Comissão de Defesa do Consumidor, o texto foi alterado e veda às empresas de telefonia móvel mais de uma mensagem de voz com aviso de cobrança por conta não paga por dia, com intervalo mínimo de 72 horas da primeira mensagem. O novo texto também foi aprovado pela Comissão Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática e, no momento, está nas mãos da Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.
Texto confeccionado por: Angela Crespo
Fonte: Site Contábil
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