Como tratar clientes desorganizados e difíceis?

Clientes são essenciais para qualquer empresa, mas saber lidar com cada um deles, principalmente os clientes desorganizados e difíceis, pode ser um grande desafio. Além de saber tratar com os diferentes tipos de personalidade, deve-se procurar entender as suas necessidades.

 

Muitas vezes nem mesmo o próprio cliente sabe direito o que quer. Por isso, é preciso saber ouvir, demonstrar interesse e tentar resolver os seus problemas da melhor forma possível. Vamos identificar alguns desses clientes e demonstrar o que pode ser feito em cada caso. Confira:

Clientes desorganizados

O pesadelo de qualquer contador é aquele cliente que não guarda documentos importantes ou simplesmente os esquece dentro de uma gaveta bagunçada. Mesmo aqueles que utilizam algum programa para acompanhar os gastos acabam fazendo lançamentos esporádicos e irregulares, o que compromete o uso assertivo das informações.

 

Em primeiro lugar, esses clientes precisam ser orientados a ter uma pasta, um arquivo onde deixam os documentos separados por categorias e ordem cronológica. Basta enfatizar o tempo que será economizado quando eles deixarem de remexer uma gaveta em busca de um documento importante sempre que for necessário.

 

Claro que é necessário paciência, pois a mudança não acontecerá de uma hora para outra e você precisará ter atenção redobrada com este cliente no começo. Porém, sempre dê dicas de organização e mostre como isso ajuda no crescimento e sucesso da sua empresa, afinal, as análises se tornam mais claras quando as informações estão sempre ao alcance.

Clientes nervosos

Esses clientes difíceis podem ser de muito valor, pois conseguem identificar pontos que precisam ser melhorados na empresa. Toda vez que um cliente reclama é porque ele ainda confia e precisa de você, caso contrário teria simplesmente procurado o concorrente.

 

Sendo assim, não discuta. Escute o que ele tem a dizer e tente encontrar a solução mais adequada ao seu problema. Não adianta ficar em uma “queda de braço” para tentar descobrir quem está mais com a razão. Se você mantiver um tom de voz agradável e calmo, em pouco tempo o cliente estará no mesmo nível que você.

 

Foque sempre na solução e não no problema. Alguns clientes vão tentar rebater tudo o que você disser, não importa o que seja. Deixe que ele se expresse e se acalme. Ofereça um café, um copo de água e volte ao assunto de forma que a solução seja enfatizada.

Problemas de comunicação

E quando o problema são os prazos? Há clientes que, mesmo sendo lembrados, perdem os prazos e ainda por cima acabam colocando a culpa no contador!

Em algumas ocasiões, só falar não resolve. A comunicação por e-mail cria um registro do que foi dito. Além disso, a repetição é a base de qualquer aprendizado. Já avisou o cliente uma vez? Reitere o e-mail anterior e o faça perceber que ainda não atendeu ao que foi solicitado.

 

Com o tempo, ele vai preferir resolver logo o problema em vez de ficar sendo cobrado.

Clientes finalmente satisfeitos

Pelo que foi exposto, portanto, os clientes desorganizados e difíceis são muitas vezes pessoas que só precisam de uma orientação, de um sistema de gerenciamento que lhes ajude a lembrar de prazos e documentos, e de um contador que possa direcionar seus esforços.

Podem precisar de um acompanhamento mais próximo no começo, mas logo aprenderão a manter uma rotina organizada para facilitar a sua própria vida e a de seu contador!

 

Fonte: Jornal Contábil